Las frases que nunca deberían escucharse en una organización, especialmente si es pública, y muy especialmente si son pronunciadas por un mando o directivo:
- No le hagas caso, éste (ciudadano o funcionario) sólo se queja…
- Este trabajador/funcionario hace lo que quiere. No lo vamos a cambiar, déjalo …
- Esto no es asunto mío…
- Este tema no es cosa de nuestro departamento o servicio…
- Los de ese servicio/esa administración nunca hacen las cosas bien, son un desastre, así no podemos trabajar…
- Esto no se puede hacer porque….
Cualquier jefe debería prohibir que se pronunciaran en su presencia (y en su ausencia). Y es que:
- No valen excusas para trabajar, hacer cosas, que los servicios vayan bien o atender adecuadamente al ciudadano. Si hay inconvenientes o barreras (propias de cualquier situación) hay que trabajar duro para vencerlas.
- Hay que admitir, ser receptivo e incluso «buscar» personas (funcionarios y ciudadanos) que nos den su opinión, especialmente si son críticas. Nos harán mejorar y evitarán la autocomplacencia.
- Las cosas se pueden cambiar. Es posible desterrar la «impotencia organizativa crónica».