OPINIÓN: la medición de la satisfacción de los ciudadanos en los servicios públicos

Acabo de conocer el informe  elaborado por la Agencia Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios (AEVAL) y en concreto el Observatorio de Calidad de los Servicios, denominado:

La Administración Pública a juicio de los ciudadanos: Satisfacción con los servicios, valoración del gasto, confianza en los empleados públicos y actitudes hacia la e-administración, de Junio de este año.

Aquí podéis acceder al informe completo:

http://www.aeval.es/comun/pdf/calidad/Informe_Percepcion_2011.pdf

Es evidente el interés de este tipo de informes, pero también lo es que sus datos son muy generales y que cada administración es un mundo. Sabemos que las administraciones funcionan de manera muy diferente, y no sólo comparando los tres niveles de administración (estatal, autonómica y local) sino dentro de éstas, especialmente en el último grupo.

Independientemente de los resultados, lo que me parece más interesante es que quizás con este tipo de informes se puede encontrar un marco o modelo general que puede ser una referencia de base para los responsables que, en las diferentes administraciones y empresas públicas, quieran realizar mediciones de la satisfacción de sus ciudadanos y usuarios.

Así, si estructuran su metodología y encuestas teniéndolo en cuenta, no sólo conocerán lo que tiene en su administración, sino que podría incluso compararse con los datos generales que este tipo de informes aporta. Aún mejor sería que existiera modelos o referencias más específicos de cada ámbito, especialmente a nivel autonómico y local.

Ahora que, durante algunos años, no se conocerán grandes obras y ni proyectos, es el momento de centrarse en los servicios (los ordinarios, los más cotidianos, los que preocupan más al ciudadano) y tratar de mejorarlos y optimizarlos con imaginación (porque con más recursos no será). Y en ese punto, conocer objetiva y científicamente lo que le gusta y no le gusta o el nivel de satisfacción del ciudadano es una buena base para empezar.

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